私たちは、極めてストレスの多い社会に暮らしているということを覚えておくことが重要です。大都市だけでなく田舎でさえも、欲求不満やストレスの要因がかつてないほど多くなっています。

全米版のニュースで、ロサンゼルスの高速道路で渋滞にはまった人たちが、お互いに対して怒り出し、さらには銃を取り出して撃ち合ったという出来事が報道されたことを覚えていますか？

ストレスの許容レベルは人それぞれです。ある1つの出来事によってその人の許容レベルの限界がきた途端、怒りあるいは激怒に変わってしまいます。クレームがある顧客は、そのような限界点に近い場合が多いのかもしれません。

でも、あなたの顧客サービス交渉術によって、その顧客が怒り出すのを防げる可能性があります。顧客が怒り出すことを防げれば、その顧客を助けることになりますし、あなたと会社も救うことになります。

このメールを何度も読んでください。成功するための5つのガイドラインがあなたの身体の一部となるまで読んでください。そうすれば、クレームがある顧客に対してはるかに効果的に対応できるようになります。

研究によると、一度だけ読んだり聞いたりした情報の85％は約15日間で忘れてしまいますが、同じ情報でも約30日の間に20回読んだり聞いたりした場合は、そのうちの85％が記憶に残り、その人の考え方や話し方、仕事に影響を与えるということがわかりました。このメールを何度も読むことで、あなたの思考プログラムを作り、クレームがある顧客にうまく対応できるようになるでしょう。

ずっと昔、デール・カーネギーという男性が

“How to Win Friends and Influence People”（邦訳：人を動かす）

という本を書き、この本をもとにして無料の講演を行なうと告知しました。講演は満員となり、本は世界中でベストセラーとなりました。そこからデール・カーネギー・コースが生まれ、現在では、アメリカ国内に限らず世界中の人たちが学んでいます。
なぜ、この本がこれほど売れ続けているのでしょうか？

それは、誰もが持つキャリアや私生活における成功または失敗、幸福または不幸に関わる最も根源的な部分に対して訴えかけるからだと私は思います。他者とうまくやっていく能力というのは、価値のある能力です。

億万長者の実業家、アンドリュー・カーネギーは、ある年、彼の右腕だったチャールズ・シュワブに1,000万円の給料と1億円のクリスマスボーナスを支払いました。カーネギーは、「1,000万円の給料は、あなた自身がやった仕事への対価です。1億円のボーナスは、誰かに仕事をさせるというあなたの能力への対価です。」と言いました。

レーガン元大統領は、2期満了時までずっと高い人気があり、現代の大統領の中で最も人気ある大統領となりました。素晴らしいコミュニケーターという一面があったからだと思います。

どこを見渡しても、最も成功していて最も幸せな人たちは、誰とでもうまくやっていけるということがわかるでしょう。人と関わるのが好きな人、と言えるかもしれません。

ここで、ある男性がチャンスを逃したことについて話しましょう。ある大企業の出荷部門でアシスタントマネージャーの募集がありました。その部門のマネージャーは、必要とされる経験があって良いマネージャーになる見込みがあるのは、同部門の男性1人しか見つけられませんでした。その男性は出荷担当の事務員で、当時働いていた他の事務員よりも3年早くその会社で働き始めていました。

人事部長は「必要とされる経験がすべて揃っているなら、昇進させたらどうですか？部門内の人を昇進させるという方針でやってきましたから。」と言いました。

「わかっています」

とマネージャーは答えました。

「ただ、この部署での彼の働きぶりを考えると、このビジネスについて新しいことを学びたいという思いを少しも見せていないし、自分を成長させることに特に関心を寄せているわけでもありません。仕事を適切にこなす能力は高いのですが、それだけでは十分ではないのです。」

この男性は、さらに給料の高い仕事へと昇進するチャンスを失いました。自分の仕事の重要さを理解できなったからです。仕事ぶりによっては昇進のチャンスがあるということに気づかなかったのです。適切だとされるレベルで仕事をただこなすだけで、昇進につながるようなプラスアルファの努力をしていませんでした。

自己啓発分野で最も尊敬する人の1人、著者であり講演者でもあるアール・ナイチンゲールは、“Greener Pastures”（訳注：「より良い場を求めて」）という有名な講演を行いました。私たちは、現在の場所でより良い機会を作り出すほうが実は簡単なのに、遠く離れた場所にあるより良い機会を探し続ける傾向がある、と語りました。

現在のポジションで輝くことで、昇進への新たな道が確実に開けます。顧客サービス交渉術を用いることで、あなたに輝ける素晴らしい機会がもたらされるのです。

デール・カーネギー、チャーリー・シュワブ、そしてレーガン元大統領も見ていくと、人とうまくやっていく能力や他者に影響を与える能力というのは、最も価値があるビジネススキルの1つだということがわかります。成功している顧客サービス交渉術者が持っているスキルです。