FROM：北岡秀紀

私は大阪が本拠、東京に出稼ぎに行くというスタイルをとっていますので、かなり新幹線に乗ります。
月に7往復なんていうときもあるくらいです。

この新幹線で東京から大阪に帰ってきたときに、しばしばイラっとすることがあります。

それがエスカレーターの乗り方です。
ご存知の方も多いと思いますが、東京ではエスカレーターで歩かない人は左側に立ちます。そして、空いている右側は急いでいる人が歩くというスタイルです。
一方で大阪では右側に立ち、左側を歩きます。

東京から新大阪に到着してホームから改札におりるエスカレーターに乗るわけですが、東京にいるときのクセで左側に立ってしまう方がいらっしゃいます。
それは別に悪気がないわけですから、仕方がないと思います。

私がイラっとするのが、その後ろの人間です。
「ここは大阪だから」と言わんばかりに、右側に立つ人がいます。
その結果、エスカレーターの左右両方がふさがることになり、急いでいる人が歩いておりられないということになります。

確かに、ルール（ここでは不文律のルールですが）でいけば、右側に立つのが正しいでしょう。
でも、既に前の人が左側に立っているのだから、それに合わせて左側に立つ、というのが後ろから来るであろう急いでいる人への配慮でしょう。

エスカレーターでどちらか一方で立つというのは、急いでいる人のために道をあけておくというのが本来の目的です。
であれば、右側に立つというルールよりも前の人に合わせるという配慮の方が上回ってしかるべきです。

なんのためのルール？

でも、ルールが目的になっている人というのは少なくありません。
ビジネスの場でも、やることそのものがルール化しているものがかなりあります。

例えば、無料オファーをプレゼントしてから、販売するといういわゆる２ステップマーケティング。
インターネットではおなじみの手法です。
この話を聞いて無料のプレゼントを作ろうとする・・・行動が早くてスバラシイことです。

でも、無料プレゼントを配ることは、本質ではありません。

無料のプレゼントの目的は、イキナリ売るのはハードルが高いからそれを下げるためのはずです。
そのためにまずは無料のプレゼントでこちらを理解してもらう、その後、接触頻度を増やし信頼関係を築きお客さんを教育することでお客さんが商品を買い易くするというのが趣旨です。

だから、お客さんからすれば、もともと買い易い商品なのであれば、まどろっこしく
2ステップにせずイキナリ売るという選択肢もあり得るということです。

マニュアル化の弊害？

だとすると、私がアッチコッチで勧めているマニュアル化というのはダメなんじゃないか？という反論が聞こえてきそうです。
実際、マニュアル対応による弊害というのを、あなたも体験したことがあるかもしれませんし、そういう事案があることも否定しません。

でも、それはマニュアルそのものが悪いのであって、マニュアル化自体が悪いわけではないのです。

例えば、私が推奨するマニュアルというのは、全てチェックリスト形式にすることです。
なので、その通りやりさえすればいい、というのが基本思想です。

ですから、普通でいくと、マニュアル化の弊害が起こり易くなります。
しかし、ウチではそれは相当少ないです。

その理由はたったひとつ。
そこでそれを防ぐために、必ずチェックリストの最上部に何を達成するのか？というゴールを記入してあるからです。
もし、チェックリストの項目が状況によってゴールの達成に邪魔になる場合は、それを無視していい、というルールになってます。

さらに、仕事を依頼する際、やって欲しい仕事のチェックリストを渡すわけですが、その際に「なぜ」やるのか？ということをできる限り伝えるようにしています。

ただ、これだけですが、絶大な効果を発揮し、臨機応変に動くようになります。

これを伝えるだけ

マニュアルがない場合も同様です。
「何でウチのスタッフは言われた事しかできないのか？」

そんな風にイラっとした事があるとすれば
何がゴールなのか？
なぜやるのか？
これを伝えてあげてください。

ただこれだけで、臨機応変に動いてくれるようになります。

追伸

エスカレーターというのは、立ち止まって乗るのが本来の使い方だそうです。
念のため。