FROM:北岡秀紀

良いサービスを提供している。
でも、その価値がイマイチ伝わらない。

そんな時の処方箋が、携帯電話にかかってくるお客さんからの電話を取ることをやめることです。

携帯電話が鳴ったら取らないといけない。
そんな法律はありません。
なのに、多くの人は条件反射のように電話を取ります。
電話を取らないと死刑になるかのように。

「なんで？電話を取るの？」と理由を聞くと、明確な理由はありません。
電話が鳴っているから、脊髄反射しているに過ぎません。
脊髄反射は動物でもできます。

本当に「すぐ」なのか？

もしくは「お客さんがすぐの対応を求めているから」という言い訳をします。
しかし、すぐの対応が必要なものなのかは電話を取って話してみないとわかりません。

振り返ってみてください。
昨日かかってきた電話のうち、何本が本当にすぐの対応が必要なものだったでしょうか？
１本あれば、いい方でしょう。
本当にすぐの対応が必要なものなんて、ほとんどありません。

もし何本もそんな電話があるなら・・・
緊急対応が必要になるようなことを多発させるくらい、まともに仕事ができていないことを反省すべきです。

でも、ほとんどはそうではなくお客さんが「やって欲しい」ということを、「やらないといけない」と勘違いしている場合が大半です。
お客さんが「緊急」「すぐに」と言うから急いで対応する。
やっぱり脊髄反射。
なんども言いますが、それは動物です。ヒトじゃありません。

例えば、電話を取らないとしましょう。
本当に緊急であれば、何度も電話してきますし、他の手段で連絡を取ろうとするでしょう。
それくらいであれば、あなたもすぐ対応する必要があります。

しかし、そんなに緊急なことなんて、ほとんどないはずです。

結局、満足度が下がる

お客さんも「言ったらすぐに対応してくれる」と思えば当然、「すぐに」と言います。
一度ワガママを聞くと、次もワガママを聞いてくれると考えるのが人間です。
で、ワガママを聞き続けると、図に乗ってどんどんエスカレートします。
度を超えたところでワガママを断ると「お前は客の言うことが聞けないのか？」と言い出す、なんてことは珍しくありません。

お客さんの満足度をあげるつもりが、結局は下げてしまうことになります。

お客さんのワガママを叶えないと、お客さんが他に行ってしまう・・・と、あなたは言うかもしれません。
お客さんの要求に応えるのがビジネスだろう、とあなたはそう思うかもしれません。
それは違います。

ビジネスとは、（お金という報酬の代わりに）お客さんに価値を提供することに他なりません。
「すぐに応える」しか価値がないのなら。。。そもそもビジネスとしてどうなの？
と考える必要があります。

携帯番号＝100万円

じゃあ、どうすればいいのか？
答えは簡単。
電話がかかってきたら取る、という脊髄反射をやめることです。

何時間か放っておいてから電話してみてください。
大抵が「何言おうと思ってたっけ？」です。

ですから私からすれば、携帯電話の番号を簡単にお客さんに教える人の気がしれません。
ましてや名刺に携帯電話の番号を書いてるなんて、悪魔の所業です。
相手が重要なお客さんかどうかもわからないうちに電話番号を渡すなんて、自分の価値を下げる以外何もありません。

ちなみに、私の場合・・・
電話番号を教えたら「教えていただけるなんて光栄です！」みたいな話は日常茶飯事。
またあるセミナーで携帯電話の番号を教える権100万円とオファーしたら、5人から申込があったり。
（ちなみに、電話が本当にかかってきたら面倒なので、丁重にお断りしましたが）

こういう場面を外の人から見れば、「北岡は裸の王様だ」と感じると思います。
それでいいんです。
お金を払ってくれるお客さんにどう思われるかの方が大事ですから。

払っていただいた以上の価値を提供するのは、基本のキ。
今さら言うまでもありません。

しかし、その価値をより上げることができるか、下げてしまうことになるのか。
その大きな要素のひとつがあなたへのアクセスのし易さ、です。
アクセスしづらい立場に自分をおくことで、ますます価値は高まる、ということです。

今回の内容を一言でまとめるなら、ダン・ケネディのこの言葉がピッタリです。
「自分を中心に宇宙は回っている」

ぜひ自分中心の宇宙を作ってください。
それがビジネスの価値を高めることになります。

ー 北岡秀紀

（お客様の声） rovinさん 一週間しか経っていないのにもう生活に変化が出ました。貴重な自分の時間を以前よりも多く捻出することが出来ています。 ↓ 屁理屈なし社長のための時間の使い方