From:小川忠洋　ダイレクト出版　

恵比寿のスタバより、、、

優れたビジネスを作るにはどうするべきか？今日は、久しぶりに社内のメンバーに向けて書いているメールを共有しようと思う。

＊＊＊ここから、＊＊＊

リッツカールトンでは、ウェイトレスがお客にサービスするのに28ステップあるという。

28ステップが決まっているから、それに従ってサービスする事で、世界でも最上級のサービスができるようになっている。

もし、このマニュアルがなかったら？もし、この２８ステップがなかったら？それで、サービスが個々人のウェイトレスの裁量に任されているとしたら、、、どうなるだろうか？

恐らく、とっても違った結果になるだろう。

そして、リッツの人達は、この２８ステップを改善できないか？という事を常に考えている。

『プロセスの質は、結果の質だ』ｂｙロイスクルーガー

つまり、このプロセスが良ければ自動的に結果のクオリティも高くなる。

今のダイレクトの課題はまさにこれである。

我々が次のステージに行くためには、業務を標準化、チェックリスト化していって誰もが簡単にできるようにしなければいけない。

もちろん、我々が扱ってるのは、マクドナルドやスタバのコーヒーと違うので、同じレベルで標準化することはできないかもしれない。

しかし、そこはリッツと同様、プロセスを常に進化させていく必要がある。

今の我々には進化させるべきプロセスがない。だから、仕事のクオリティもまちまちになってしまう。

質の高いサービス、商品、キャンペーンを作りたければ、それを作っているプロセスを良くすることが最短のルートである。

なので今後は、あらゆる業務をチェックリスト化マニュアル化していきたいと思う。念のため、チェックリスト化がどんなメリットがあるかを復習しておこう。

■何故、チェックリストが必要か？

ま、言うまでもないかもしれない。普通あるしね。チェックリストを使う事によって得られるメリットは、、、

＞仕事のクオリティが上がる。
チェックリストに従ってやればいいからミスが減る。上司は、部下がどこができてて、どこができてないか瞬時に分かる。だからアドバイスも簡単にできる

＞仕事のスピードが上がる。
チェックリスト化するとスピードが上がる。何故かというと、これがないと、『次は何をしよう？？』って考えながら、仕事しないといけないからだ。

つまり『段取り』と『実行』の両方を同時にやらなきゃならない。

でもこれがあれば、『段取り』は終わっていて『実行』だけをやればいいので、Aが終わったらB、Bが終わったらCと考えなくてもスグにポンポンできる。

＞スケジュールが立てやすくなる。
あらかじめ、例えばこのタイプの仕事をやるにはどれくらいの日数がかかるというのが分かるので、スケジュールが立てやすくなる。

＞新人がスグ戦力になる。
マニュアル、チェックリストに基づいて教えてあげればいいのでスグに新人が仕事ができるようになる。

などなど、いろんなメリットがある。マニュアルと言えば、マクドナルドが有名だけど、スタバでもマニュアルがある。

マニュアル、チェックリストに基づいてビジネスを作っていく事は我々が次のステージに行くために必須のことである。

例えば、マニュアル、チェックリストなしにスタバが新しい店舗を出せると思う？コーヒーの入れ方も、レジの打ち方も古株の社員の頭の中にだけあって、新人は分からない・・・そんな状態でできるか？・・・できない。

でも、マニュアル化されると、みんな考えないロボットみたいになっちゃうんじゃないの？

って思うかもしれない。しかし、それは逆である。マニュアル化の効用は、使わなくていい事に頭を使わなくなるということ。

どうやってレジを打つか？なんて決まりきった事だから頭使わんでいいでしょ？毎回、決まったキャンペーンやってんのに、この次何すればいいか？なんて頭使わんでいいでしょ？

こういう事に頭を使わなくなれば、他の事に頭を使う事ができるようになる。

個人的には、リッツカールトンのレストランでさえこういったマニュアル、チェックリストによって運営されているということに驚いた。。。

やっぱエクセレントな成果を出すためには、業種を問わず、必須のようだ。

－おがわ

＊＊＊＊＊＊

どう？役に立ったかな？

－小川忠洋