大阪のスタバより、、、

最近は、僕はマネジメントの仕事をしている事が多い。社員のヒアリングをしてみたり、会社の制度を整えたり、なんだり、かんだり。会社には、いろんな仕事があるけれど、最も重要な事業の目的は２つしかない。

この２つ以外の仕事は最高責任者であるあなたの時間はできるだけ使うべきではない。この２つの仕事にフォーカスしていれば、多少他がおろそかになったとしても、会社はまわる。

その２つの目的とは、、

事業の２つの目的、それは、、

まず１つ目は「顧客獲得」。これについては今更、うんちく垂れる必要もないだろう。あなたが僕と同じタイプの人間だったら、頭の中は年がら年中、「新規客をどうすれば取れるか？」…という事ばかり考えているに違いない。

だからこそ、ザ・レスポンスのようなメルマガを購読しているんだと思う。新規の顧客は、会社にとっては、血液のようなもの。血液が流れなくなったら、会社は死んでしまう。逆に血液さえながれていれば、足の骨が折れても、まぁなんとか生きてはいける。だから、我々は、いろんな所に広告を出して、広告のコピーを変えてみて、テストしてみて、企画を考えて、マーケティング・キャンペーンをやって、セールスレターを書いて、・・・・と実にいろんな事をしている。

そして、一人の新規客を獲得するのに、数万円かけて獲得している。（これを顧客獲得コストCPOと呼ぶ）ちなみに、あるビジネスでは、オンラインで数年前までは、CPOが１万円程度だったが、現在は３万円くらいにふくれあがっている。このCPOってのはビジネスをまわしていく上で非常に重要な数値。何故なら、顧客獲得というビジネスの最上位にある目的を図る数字だからだ。

マーケティングで最も重要な数値は、この「CPO」と、もう一つの目的の数値である・・・

もう一つの目的

「顧客獲得」と同時にもう１つ重要な目的。それは何か？ここからが重要だ。

「顧客獲得」が重要だというのは、言われなくても分かっている。多分、そんな事は、起業家の習性のようなものなので、いまさら重要だって話をする必要はないかもしれない。しかし、もう１つは別だ。

もう１つの目的は、我々、起業家・マーケターがついついおろそかにしてしまいがちな目的である。そして、そっちも顧客獲得と同様、極めて重要だ。それは、、、

「顧客維持」

である。それだけお金をかけて、、それだけの労力を使って、やっとこさ手に入れた顧客なんだから、できればずっと付き合いたい。逆に言うとそれだけのお金をかけて（大抵、初回は赤字）顧客獲得したんだから、リピートしてくれないと、会社はまわらない。

潰れかけの企業の奇跡の復活を何度も果たした高塚猛さんも、「いかにリピートが経営において重要か」という事を何度となく言っていた。しかし、僕らはこの「顧客維持」というものを忘れてしまいがちだ。せっかく獲得した顧客をほっておいて、次の新規客を追い求めに行ってしまう。まるで、狩猟民族のように、次から次へと狩りに出てしまう。

忘れてはいけないのは、新規客から売上を上げるコストは既存客から売上を上げるコストの５倍～８倍にもなるという事実。つまり、利益を上げるためには、いかに既存客から売上を上げるか、いかに顧客を維持してずーーっとつきあってもらうか？という事が非常に重要になる。じゃないと、走り続けなければならない。

ほとんどの起業家は、新しい恋人を探そうとして、すでに隣にいる恋人の事を忘れてしまう。すでに自分が持っているお宝を忘れてしまう。新しい恋人にお金を投資するより、既存の恋人にお金を投資する方が、はるかに効果が高いのを忘れてしまう。

事業の２つの目的、それは顧客獲得と顧客維持

「顧客維持」できてるかどうかの数値は「LTV：顧客生涯価値」という。つまり、あなたの顧客が生涯で、平均でいくら売上をもたらしてくれているか？という数値。

「顧客獲得の数値」CPO「顧客維持の数値」LTV

この２つの数値はあなたのビジネスにおいて最重要の数値である。我々マーケターは顧客獲得の数値ばかり見すぎて、顧客維持の数値を軽視している。

そう思うのは僕だけだろうか？あなたの会社ではどうだろうか？顧客を維持するために何ができるか？どんな店だったら、何度も、何度も通って買い物したくなるか？一度考えてみてはどうか？

ー小川忠洋