先日とあるセミナーの懇親会で「リスト」「お客」と呼ぶのは「お客様に失礼なのでは？」という指摘を受けました。
メルマガの読者さんからもしばしばこの指摘を受けます。

この指摘に対して私の回答は一貫しています。
「もしあなたが儲かっていないのなら、『お客様』と読んでいるからかもしれない」です。

どれだけ素晴らしいサービスをして、良い商品を提供したとしても、お客さんはリピートしてくれるとは限りません。

例えば、あなたが過去に行ってサービスも素晴らしくて、美味しかったというレストランを思い出してください。
いくつかは出てくるはず。

では、それらのレストランを二度三度と利用しているでしょうか？
もちろんリピートしているところもあるはずですが、大半は一度だけのはず。

つまり、二度、三度と来てもらうためには、お客さんを集めるためには、それなりの施策を打つことが必要だということです。

ただし、施策はうまくいくものもあれば、うまくいかないものもある。
うまくいかないものは、やめるという判断が必要になります。

では、うまくいっているか、うまくいっていないかを何で判断するか？
それ数字、ですよね？

リピート獲得を目的として施策を打ったけれども、リピート率が増えないとしたら？
その施策はやめないといけませんよね？

ここに私が「お客様」ではなく「リスト」「お客」と呼ぶ理由があります。

極端な話、目の前でお客さんがめちゃくちゃ喜んでくれたとしても、それが数字に反映されないならやめる必要があります。
しかし、その時に「お客様」というメンタリティの場合、「お客様が喜んでいるからやめられない！」なんてことが起こります。

「リスト」「お客」とデータとして見れば、「はい、この施策はうまくいかなかったね。次」と冷徹に判断ができます。

もちろん施策を考えるときは「リスト」「お客」ではなく「『お客さん』は何を求めているか？」と徹底的に考えます。
（ビジネスはお金と価値の等価交換と考えていますから、弊社では「お客様」ではなく「お客さん」「クライアント」と呼びます。）

でも、実際に施策を実行したあとは、そこには一切感情を入れません。
成果が出たか、出なかったから、ただそれだけで判断します。

この話をすると必ず出てくるのは「数字に見えないものもあるだろう！」という反論です。
ビジネスは人の営みですから、すべて数字で判断できるものではありません。
そんなことは百も承知です。

しかし、我々のような小さな会社の場合、人やお金など資源は限られています。
ならば、成果が明らかに出るところだけにフォーカスするのが当然でしょう。

また、そんな風に客観的に評価できるようにしておかなければ、いつまでたってもあなた頼りの会社になります。
あなたには「数字には見えない。でも、大切なもの」がわかるかもしれません。
しかし、他の従業員がわかる可能性は限りなく低いです。

会社が小さいうちはそれでなんとかなります。
しかし、ある程度大きくなったら、そういうわけにいきません。

客観評価できる文化は、今、利益を残すのにも、将来会社を大きくするのにも必要だということです。