From: ダン・ケネディ

私はディズニーの熱心なリピーターで、たくさんの子供たちを連れて訪れるのがとても好きです。
ディズニーは常に期待を裏切らず、驚きと感動を人々にもたらします。最近行った時に感じたことですが、今まで突きつめて考えたことがなかったので書きとめてみました。それはある夜、パレードが終わってマジックキングダムから帰るときに起こったことです。５万人ほどの人々が、一斉に出口に向かってゆっくりと進んでいるときのことでした。

スポーツイベントや商業コンベンションホールなどの出口の混雑と違い、ディズニーでは人々が一切押しのけあったり小競り合いしていません。人々は秩序だって礼儀をわきまえています。おだやかに、ベビーカーや子どもたちにぶつからないよう気を配りながら、入場者が正面ゲートまで移動していました。

その場にいた全員が上機嫌でした。それは私がディズニーにいる間ずっと見られた現象です。人々は、ドアが互いの目前で閉まらないよう押さえ、だれかが落とした品物を拾うのに立ち止まったり、子供たちを上手にあやしたりしています。この信じられないような素晴らしい振る舞いは、一体どうしてなのでしょう？

ディズニーの「カルチャー」は、その従業員に深く影響を与えるだけではありません。どういうわけかお客がディズニーのおまじないにかけられている間も「魔法がかかった」状態になります。いわば、ディズニーランド内とそのホテルにいる間は、人々の態度や行いが変わってしまうのです。（このことはディズニーランドが、難しい契約交渉や論争調停の場にぴったりな場所であることを表しています。）

ここで自分自身に聞いてみてください。「あなたのビジネスで、顧客やクライアント、あるいは患者さんに仕掛けている『魔法のような効果』は、何ですか？」

私のビジネスそして私自身、他に類をみない「カルチャー」を創りだしたと自負しています。それは会員たちに、意味深くかつ実用的な効果をもたらしています。大いなる起業家精神、広がりをもつ骨太な思考、そして並外れた情熱。優れたマーケティングのために、粘り強い興味と熱意を創造したと思っています。さらに他のビジネスマンのグループとは違い、我々の会員たちは互いを助け合い、情報をシェアし、互いを良き手本としているのです。

最後になりますが、私たちは顧客に生涯学習と自らの成長に投資し、情報に価値を見出すことの重要さを理解してもらうことにも成功しました。統計をとってみたところ、会員の「顧客カルチャー」も変化していると思います。それは情報と新しいメンバーの獲得手法が変化してきているからだと考えています。私は好奇心と興味をもってこの事態を見守っています。

スターバックスも「カルチャーのビジネス」です。お客は、あたかもその店の一部であるように感じ、その空間にいるあいだ、彼らの態度や気持ちを変化させるのです。ディズニーに限ったことでなく、これがスターバックスが成功した重要な要素なのです。

ここでアイディアを提起しますので考えてみてください。あなたは、何を「カルチャー」として積み上げ、追求していますか？あなたが人々の心を突き動かし、それによって態度や行動を変化させるものとは、いったい何でしょうか？