顧客サービス交渉術の中から重要なテーマを選んで話していますが、今回は、顧客への対応を成功させるための5つのシンプルなガイドラインについてお話しします。これをリストにして、今後の参考用として手元に置いておくとよいでしょう。5つのステップを実行すれば、日々より良い方向に進めると私は確信しています。

外部の人に対して、あなたは自分の会社そのものだということを覚えておくことです。ディズニーは、外部の人にとってはメンテナンスに関わる従業員がディズニーそのものなのだと気づきました。どんなビジネスでも、顧客は、最も簡単に、そして最も頻繁に接触する人がその会社だと考えるものです。そして、それはあなたなのです。

あなたは、他者への影響力を過小評価しているかもしれません。ほとんどの人がそうです。ただ実際には、他者に大きな影響を与えられる力を持っています。誰かの悪い日を良い日に変えることができますし、その逆も可能です。不機嫌な人を上機嫌にすることもできます。対応の仕方によって、不満がある人を満足させることさえできるのです。

現代の社会はますます慌ただしく、ストレスも増え、取引量は増え、さまざまな要求や普段の仕事のプレッシャーも増えてきていて、世間の人たち、そして顧客は、あなたに会う前にすでに限界に近い状態であることがよくあります。

例えば、見るからに疲れ果てた男性が食堂に来て、「両面焼いた半熟の目玉焼きを2つと、優しい言葉をください」と言ったとしましょう。ウエイトレスは目玉焼きを運んできて、立ち去ろうとします。「優しい言葉はどこですか？」と男性が聞くと、「卵を食べないでください」とウエイトレスが答えました。顧客というのは、多くの場合、ただ優しい言葉をかけてもらいたい、心からの笑顔で心のこもった気持ちよい挨拶をしてもらいたいと思っており、それによって、自分は歓迎され大切だと思われていると感じたいのです。

各顧客を一番の親友のように扱うことです。 私は、小売店やレストランに行ってセールススタッフや店員、またはウエイターやウエイトレスを観察することがありますが、お気に入りの顧客や仲の良い友人が来店するまでは、仕事をするふりをして夢遊病者のように動いています。そのような人たちが来店すると、店員はやる気を出し、笑顔で生き生きと仕事をします。まるで違う人物になったようです。

あなたも同じような光景を見たことがあると思います。誰に対してもこのような愛想とやる気をもって接客するという能力を磨いたら、その人にとって大きな強みとなり、ゆくゆくは昇進に向けた大きな評価ポイントとなるにちがいありません。

次のように考えてもよいでしょう。私たちは誰でも、人間としての基本的なニーズ、欲求、そしてモチベーションを持っています。あなた、私、そして取引をする各顧客またはクライアントもそうなのです。最も基本的なニーズの1つは、自分は大切な存在だと感じたいという欲求です。ただの口座番号、ファイル、またはただのもう1人の顧客にはなりたくありませんよね。重要な人物だと認識してもらって対応してもらいたいですよね… 他の人たちもみなそう思っています。

常に顧客交渉術を最優先とすることです。 もちろん、あなたが行なうことはすべて重要なことです。仕事のあらゆる面は重要です。そうでなければ、一体なぜその仕事をしているのですか？ただ、優先事項が衝突することはよくあります。とはいっても、ある物事は他の物事よりも少し重要である必要があります。顧客を引きつけ満足した状態を保つというゲームに勝つためには、顧客交渉術が他のどんなことよりも、最低でも少しは重要でなくてはなりません。

固定されたナンバーワンの優先事項は顧客交渉術でなくてはならず、その下に、他のタスクや雑用、プロジェクトが2番目、3番目、4番目、5番目の優先事項に並ぶのです。

以上のことが非常に理にかなっているという、シンプルでとても基本的な理由があります。本当に満足した顧客の数が増えなければ、他のどんなことも意味がありません。リピート客がビジネスで最も重要です。そこから大部分の利益がもたらされ、安定性がもたらされますし、手堅く確実なビジネスの基礎となります。顧客とあなたの他の仕事において、どちらに注意、関心そしてエネルギーをかけるかという闘いでは、毎回顧客を勝たせなければなりません。

あなたの給料、昇進、昇給、雇用保障をコントロールするのは本当に顧客なのだということを覚えておくことです。あなたの将来ではありますが、それを決定するのはあなたと顧客です。ある大企業が、全従業員に対してアンケート調査を行ないました。質問の1つは…「あなたの給料はどこからもたらされますか？」でした。

80％以上の人が経理部だと答えました。約10％の人が銀行だと答えました。売上げと利益がなければ給料が支払われないことは、もちろん誰でも知っています。そして、売上げと利益は顧客からもたらされます。他のどこからでもありません。少なくとも、極めて長期的には。

ストレスと緊張が積み上がると、仕事はうまくいかず、我慢の限界を超えそうになるでしょう。それを顧客にぶつけてしまう前に、自分の給料をコントロールしているのはその顧客であるということを思い出すとよいでしょう。その顧客が給料支払小切手に署名している場面や、次の昇給についてあなたと話し合っている場面を想像するのもよいかもしれません。これがガイドラインその4の考え方です。次の昇給について話し合う人であるかのように、各顧客に接しましょう。

顧客サービス交渉術とは、努力を惜しまないことだということです。期待や基準よりも少し多くのことや少し良いことを行なうことです。結局のところ、平均的であること、最低の中の最高、最高の中の最低であることで、本当の価値または満足を得られるのでしょうか？仕事に取り組むなら、これはいずれにしてもあなたが選んだことですが、自分の時間を仕事に注ぐなら、最善の努力をしたらどうですか？

常に努力を惜しまないことによって顧客からの待遇がより良くなり、昇進につながるということはほぼ保証できます。ただ、ローマは一日にして成らず、ですので、あまりせっかちになりすぎずに。

私たちは、超インスタント型の社会に暮らしています…インスタントコーヒー、インスタントティー、電子レンジで温めるだけのインスタントディナー。でも、成功までの道のりがインスタントであることはめったにありません。努力を惜しまないことは、自分の行動に投資することであり、配当金が出るまでには時間がかかります。春に植えたものを収穫するのには何ヶ月もかかるように。