From:ダン・ケネディ

前回、カスタマー・ディプロマシー（顧客サービス外交）を理解し、重要視しているディズニーの素晴らしい例を見てきました。今度はあなたのビジネスで実践する番です。
では、なぜ、あなたは率先してカスタマー・ディプロマシーを実践しなければならないのでしょうか？なぜならば、それがあなたの未来だからです。

カスタマー・ディプロマシーを実践すればどうなるのか

また、あなたがカスタマー･サービス・ディプロマットとして心から打ち込むことにより、従業員の仕事に対するストレスが減り、彼らは仕事をより楽しいと思えるようになるからです。

何と言っても、私たちの不安、焦燥、幸福、ストレスの多くは、顧客とのやりとりに起因するものだからです。
顧客との関係をもっとコントロールできたら、私たちの毎日はもっと愉快なものになるでしょう。

実に簡単なことです。
電話が鳴るたび、ドアが開くたびに、あなた自身やあなたの会社にとっての新しい友人を作るチャンスがあるのです。

他の人と楽しいやりとりをして、意義や価値のあることを成し遂げるチャンスです。

そこで、顧客に対してこれまでと違った付き合いをしようと考えました。
ちょっとした目標を立てたのです。

それは、私と話した人の全員が会話を終えて別れる時に、会話を始める前よりも良い気分になっているようにしようというものです。
他の人がより良い一日を過ごせるようお手伝いすることで、私自身がより良い日々を過ごせることに気付いたのです。

では、具体的にどうすればいいでしょうか。

これから、5つの簡単なサクセス・ガイドラインを取り上げることにしましょう。
このガイドラインを箇条書きにして、いつでも見たい時に見られる場所に貼り出しておくと良いかもしれません。

今回はまず一つ目です。

５つのカスタマー・コンタクト（顧客と接する際の）・
ガイドライン #1

企業が安定して発展し続けるためには、リピーター、好意的な口コミ広告、顧客の満足、好意的なカスタマー･パーセプション（顧客がどう受け取るか）が鍵となります。

これらは、個人のキャリアを安定させ昇進を果たす上でも鍵となります。
あなたはこれらを、5つの簡単なサクセス・ガイドラインによってコントロールするのです。

その一つ目、サクセス・ガイドライン#1は、一般の人々にとっては、あなたがあなたの会社を代表しているのだということを忘れないようにすることです。

ディズニー社は、一般の人々にとっては、パークの掃除をしている人たちこそがディズニー社の代表なのだということに気付きました。
あらゆるビジネスにおいて、顧客は最も身近で最も頻繁に接する人をその会社そのものとして認識するのです。

そして、最も身近で最も頻繁に接する人とは、あなたに他なりません。

あなたは周りに影響を与えている！

あなたは、あなたが他の人々に及ぼす影響力を過小評価しているかもしれません。
多くの人が、そのような影響力を過小評価しています。

本当は、あなたは他の人々に対して大きな影響力を及ぼすことができますし、実際に及ぼしてもいるのです。

あなたは、他の人の「ついてない一日」を「幸運な一日」に変えることができますし、その逆も可能です。
不機嫌な人を愛想の良い人に変えることもできるのです。
苦情を言いに来た人を、待遇に満足した幸せな人として帰すことさえ可能なのです。

車はますます込んで、交通渋滞はますますひどくなっています。
時間は限られているのに、さらに多くのことをこなすことが求められ、仕事のプレッシャーも大きくなっています。

この慌しさとストレスを増し続ける社会においては、一般の人々、すなわちあなたの顧客は、あなたのところにやって来るまでに、すでに我慢の限界に達していることも多いのです。

例えば、クタクタに疲れ果てた男を想像して下さい。
彼は食堂に入って来て、ウェイトレスにこう言います。
「目玉焼きと、何か優しい言葉を下さい。」

ウェイトレスは玉子を運んで来て、何も言わずに立ち去ろうとします。
男は「優しい言葉は？」と尋ねます。
ウェイトレスは「玉子がいらないなら、食べなくていいよ」と答えるのです。

お客は、ただ優しい言葉、心からの笑顔、本当に気持ちの良い挨拶といったものが欲しいだけだということが多いのです。
歓迎され、大切にされていると感じたいのです。

あなたならそれに対してどう応えますか？
あなたの顧客があなたの会社に対してどう感じるかは、あなたの応じ方によって決まるのです。

次回も、引き続きガイドラインの話をします。
次回のメールをお楽しみに。

ダン・ケネディ