From:ハワード・ジョイマン

メールをチェックしていると、ダイレクト出版の編集長桑原さんからメールが届いている。

「ジョイマンさん、原稿の締切ですよ」

このメールを見て私は焦っています。なぜなら、完全に締切日を忘れていたからです。しかし、桑原さんからの催促のメールが来たことで、私は締切を思い出したのです。

さて、あなたのお店ではいかがですか？もし、あなたが一度は来店してくれるのに、再来店してくれないと悩んでいるのであれば、今日の話はとっても役に立つはずです。なぜなら、あなたの悩みは今日をもって解決し、さっそく今日から、顧客の再来店に向け、行動に移せるからです。

顧客再来店に関する幻想

多くの方は、顧客満足度の追及には目がありませんが、顧客再来店の具体的な取り組みとなると実践していない方が多いようです。そりゃそうです。飲食店でも話題になるのは、美味しい料理を作るシェフであったり、接客が上手な接客の神様などです。つまり、これらに共通するのは来店した方の顧客満足度に関することになります。

再来店の神様なんて聞いたことがありません。しかし、悲しいかな、お店の売上アップに直結するのは、その場の顧客満足度の追求よりも、再来店に対する取り組みの方なのです。なぜなら、、、、顧客満足度を上げたからと言って、次の来店をするかどうかは別問題だからです。

どんなにその場でお客さんを魅了しても、お客さんは再来店するわけではありません。その証拠に、私は締切があるにも関わらずその締切すらも忘れていたというありさま。

お客さんもその場は喜んでも次の日にはその感動なんか、忘れてしまっているのです。

その証拠に、あなたが一昨日に食べた夕飯の内容を完璧に覚えていますか？ほとんどの方が2日前の夕飯すら覚えてないのです。

そう、人は忘れっぽい生き物なのです。しかし、私たち経営者は、そういったお客さんの行動特徴をすっかり忘れてしまいます。

そして、お客さんが再来店しないことに対し、的外れなことで嘆くのです。

「価格が高かったのか？」
「うちの店は嫌われてしまったのではないか？」

しかし、現実は、そんなことではなく単にあなたのお店のことを忘れてしまっているだけなのです。

「ではどうしたらいいのか？」

答えは非常に簡単です。お客さんに再来店を促す接触をするということなんです。具体的に３つお話しします。

顧客の再来店を促す３つのポイント

１．会計の時に次回来店を促す
２．お店から次回来店を促す葉書を送る
３．電話を掛ける

今回は、基本的な方法として３つを紹介します。

美容室でも治療院でも、お客さんの抱える問題点を解決するためには、本来複数回にわたるケアが必要ですよね。そこで、初回来店時に複数回の来店によるケアの必要性を説明し、次回以降の予約をその場でとるのです。

つまり、会計時までに次回来店を促すことができ、将来的な売り上げも確保できますし、確実にお客さんの問題を解決できます。

2つ目は、次回来店を促す葉書を送ることです。本記事の冒頭に私が書いたように、2日前の夕飯の内容さえ忘れることが多い訳ですから、一週間もしないうちに、あなたのお店のことは悲しいかな記憶の彼方へ消え去っています。

だからこそ、お店側からお店のことを思いだし、来店してもらうための催促をする必要がありますよね。

例えば、飲食店などは季節ごとに食材が変わる訳ですから、季節のお料理の案内をしてあげることで、再来店を促すことができます。

3点目は、直接電話することです。

「その後、お体はいかがですか？今日は元気でやってらっしゃるか？お電話させていただきました。」

ある治療院で、こうした一言ケアの電話を掛けたところ、お客さんは非常によろこび、その場で次回の予約を入れてくるようになりました。

自分から電話するのはついつい忘れてしまうけど、電話で気にかけてくれるとうれしい。プロだからこそ、お客さんのことを考えれば、適切なタイミングでの利用を促すのは、自然な行為です。

あなたは、お客さんをほったらかしにしていませんか？ぜひ、お客さんに自らアプローチして、再来店を促してみましょう。

応援しています。

ハワード・ジョイマン