From:寺本隆裕
大阪の自宅書斎より、、、前回は、お客様の声を「戦略的に」使う５つの方法を話した（こちら）。
今回は実際にお客様の声を「どうすればいい声がもらえるの？」「どうやって頼むの？」ということについて話していこう。

まずは「どうすればいい声がもらえるの？」から、、、

いい「お客様の声」をもらう方法

ネットで使うお客様の声の種類には、

・手書き
・Eメールやフォーム、レビューなどのパソコンテキスト形式
・音声
・ビデオ

などがある。

どれがいいというわけでもない。お客様の声は万能だし、使って使いすぎることはない。例えばチラシの裏面など、もしコピーに書くことがなくなったら、お客様の声で埋め尽くせばいい。また、全部手書きのものよりも、テキスト形式のものもあれば、ビデオ形式のものがあるとか、ミックスされてるのが効果的だ。

とはいえ、お客様の声といっても「良かったです」「最高でした」など一言のものだとあまり意味はない。それを読めば、迷ってる見込み客の後押しになるような、そんな「いい声」をもらいたいものだ。ではそのために、どうすればいいのだろうか？？

１．インタビュー形式、質問回答形式にする

お客様の声をもらうときのコツは、こちらから相手に質問して答えてもらう形式にすることだ。白紙を渡されて、あるいはカメラやマイクを向けられて、スラスラ書ける、あるいは流暢に喋れる人というのはほとんどいない。

なぜならお客様はマーケッターでも、お客様の声を書くプロでもないからだ。だから、いいお客様の声をもらうには、あなたが彼らからいい声を引き出せるよう「リード」する必要がある。なので「インタビュー」形式にするのが効果的だ。相手の負担も少ない。インタビューでは、だいたい以下のような項目を聞く。

また、忘れちゃいけないのが、お客様の声は「将来のお客様」が見たり読んだりするものだということだ。だから、それぞれの項目を質問するときは、矢印（→）の目的を意識すると効果的だ。

・プロフィール
社長向けのインタビューの場合、「どんなビジネスをされているのですか？」。個人の場合は、職業や年齢・住んでいる場所など。
→自分と似ているな、こんな人にも効果があるんだな、と「自分事」にしてもらい共感を得る。既にベネフィットを受け取って成果を出した「先輩」であることを示すことで、ちょっとした権威付けをする。

・購入前のこと（ビフォー）
どういうことで悩んでいたか？どういうことを解決したかったか？
→解決できる問題のアピール。見込み客の「今」の状態と共感。

・購入を決めたきっかけ、決め手
他の選択肢もあっただろうし、買わない選択もあったはずだが、なぜこの商品を買ったのか？これまで、他のもので試したことがあるならなぜそれではダメだったのか？どんな風にだめだったのか？
→他の選択肢の排除、買わない反論の処理。

・購入後（アフター）
結果どうなったか？
→ベネフィットが得られることの証拠。

・具体的によかったところは？例えば？
具体的であればあるほど、説得力のあるお客様の声になる。しつこいくらい「具体的には？」「例えば？」の質問を繰り返そう。
→証拠に対する信憑性が高まる。

・どんな人が買ったほうがいいか／逆にどんな人は買わないほうがいいか
再度、自分のためのものだと思ってもらうためにあえてターゲットを絞る。また、こんな人は買わない方がいいという風にはねのけることで、より商品への欲求が高まる。
→迷っている人への後押し。

僕（寺本）の場合、「買ってよかったですか？」「何点満点ですか？？」など、ライトな質問で締めくくることもある。そうすると、それまで緊張していたお客様が、リラックスした満面の笑みで「もちろん買って良かったです！！」「１００点満点です！！」と答えてくれることが多い。マーケッターとしては「いただき♪」である（笑）。

その他にも、
・買わなかったら今頃どうなってたと思いますか？
・ほかにどんな商品を試しましたか？
・値段についてどう思いましたか？高いと思いましたか？
などの質問を挟むこともある。どんな質問を挟むべきかは、前回の記事（こちら）を見ればわかるだろう。

２．回答用紙（フォーム）を工夫する

文章でお客様の声をもらう場合でも、インタビュー形式を再現し、質問回答形式のフォームにすることがオススメだ。それには以下のコツがある。

・質問への回答欄はたっぷり大きくとる
お客様は回答欄の大きさに合わせて文章量を無意識に調整する。広いスペースには長い文章を書いてくれるし、狭いスペースには短い文章だ。当たり前のように思えるが、多くの人が「枠を小さくする」という間違いをしている。例えばネット上でのフォームで、「感想をください」という枠の下に、３行分くらいの枠しかないようなものがある。そういったフォームでお客様の声を書いてもらうと「ありがとうございます。」とか「よかったです。」という一言で終わってしまうのだ。枠は広く、たっぷり取ろう。

・今までもらったベストなお客様の声をサンプルとして見せる
ぎっしりと具体的に書かれたお客様の声を見せると、そういう風に書けばいいんだということが伝わる。基準を与える、ということだ。

・名前が匿名でもOKなようにする
お客様の声を書くのは良くても、名前や顔が出るのがNGという人は多い。なので、「名前を出してほしくない」「顔を出してほしくない」などの要望に答えられるようにしておく。用紙に匿名希望のチェックが入れられるようにする、というのもよい。

・内容を変えずに、文章を編集する
お客様の声は、書いてもらったものをそのまま使わなければいけないということはない。内容が変わらなければ、読みやすく編集するのは全く問題がない。

３．お客様の声の「頼み方」

１）率直に、頼む
お客様の声が集まらないという人は、ほとんどの場合「お客様の声ください」と頼んでないことが原因だ。シンプルに、商品を納品した後など、お客様の感情、満足度が最も高まっているときに「感想ください」「お客様の声をください」と頼むのだ。そうすると一定の割合の人は協力してくれる。とにかくまずは、頼む、というのをやろう。今すぐに。

２）ステップメール（自動送信メール）に組み込む
商品購入から◯◯日後に、自動で、◯◯についての感想をいただけませんか？というメールを送るようにするのだ。アマゾンで本を注文してから何日か経過すると「レビューください」というメールが届くが、あれと同じだ。そうすると、毎月一定数のお客様の声が集まる。

３）プレゼントを企画する
お客様の声をくれたら＊＊プレゼント、という企画をする。そうすると、ただ頼むだけよりも、協力してくれる人の割合が高まる。◯月◯日までにお客様の声をくれた方から抽選で◯名様に◯◯プレゼント、などの企画でも効果がある場合がある。

４）裏ワザ：お客様の声をくれるという約束で割引
新商品を販売する場合や、新しく立ちあげたビジネスの場合は、そもそもお客様の声をもらう方法がない。そういったときの裏技として、先ほどの割引と合わせて「お客様の声をくれるということを約束してくれるなら、割引します」という風に販売する。そうすれば、ある程度の売上とたくさんのお客様の声を同時にゲットできる。お客様の声がないなら、「ない」と正直に言うというのもある種有効なことだ。ビジネスの基本は真摯さ・正直さである。

５）顧客感謝イベントを開催する
場所を借りて立食パーティーを行い、そこから何人かを別室に呼んでインタビューする。あるいはそこで用紙を配って「書いてください」とお願いする。僕らはこれを何度もやっているが、とても積極的に協力してくれる。まず、そういうところに集まってくれる人は、商品に満足してくれているということ。また、タダで飯を食えるということで、ちょっとした罪悪感があるということ。周りがお客様の声に協力しているので、自分も協力するのが当然という雰囲気があるということ。場合によるが、僕がこれまでやった感じだと、お客様の声を集めたいという目的をほのめかしておくのがよさそうだ。

最後に、、、

これまで２回に渡り、「お客様の声」のテーマで記事を書いてきたが、これはマーケティングにおいてとても重要な素材だ。いいメッセージはいい素材集めで決まる。いいお客様の声を集めると、いいコピーが書けて、そしてそれは長期にわたって売上をもたらしてくれる。

つまり、お客様の声は資産である。
資産は投資して手に入れるものだ。そして手に入れた資産は、長期にわたってリターンをもたらしてくれるのだ。

fasdf