From:北岡秀紀

過去最高記録をずっと更新し続けている、あるクライアントの話。
その理由はただひとつ。既存顧客、特にロイヤルカスタマーと会う機会を増やしたこと。それだけです。

接触頻度を増やして、ザイオンス効果で信頼度を高めることによって、リピート購入率があがった・・・のは、理由のひとつではあります。

しかし、売上アップの寄与率としては、10％程度で、それほど大きくありません。そして、そんなにカンタンな話なら、「ザ・レスポンス」で話すまでもありません。

実は、既存顧客との接触頻度を増やすことによって、新規客が増えるようになったのです。

既存顧客に意見を聞く

これはどういうことかというと、既存顧客と話をする中で、新規客獲得用のチラシやウェブサイトなどのレビューをしてもらうのです。

改まって「レビューしてください」というものではなく、集まって懇親会をしている最中に「○○という見出しでお客さんを集めてみた」だとか「こういう写真を使った」だとか「こういうブログの記事をあげた」という話をして、どう思うかを聞いてみる感じです。

世間話の延長で話をふってみるわけです。

新規顧客用の販促ツールにも関わらず、意外と既存顧客、特にロイヤルカスタマーはよく見てくれていて、「あれはどうかと思う。」「変えた方がいい」だとか意見をくれます。

その意見を反映して販促ツールを作り直すわけです。そうすると、反応がどんどんアップしていきます。

似た属性の人たちに聞いた方がいい？

新規客獲得用だから、それに近い人にアドバイスを聞いた方がいいような感じがします。しかし、1回程度の購入者でも意見を募って販促ツールをテストしてみるわけですが、不思議とロイヤルカスタマーの意見を採用した方がうまくいきます。

ロイヤルカスタマーというのは、何か似ている考え方や感性を持っているものです。だから、その意見を聞くと、同じような考え方や感性を持っている人を惹き付けることができます。

もちろん新規客やそれに近いお客でも、そのような考え方や感性を持っている人もいます。
しかし、その純度が低いです。

結果、もらえる意見も純度も低くなる、というわけです。

何か商品を販売する時、「この人に売りたい」というペルソナを決めて、その人にリサーチをすることはあると思います。

それはそれで非常に有用ですし、やるべきなのです。

しかし、それだけでなく実は商品を買わずとも先に行ってしまっているロイヤルカスタマーにリサーチをすることで、全くあたらしい観点を見つけられることは少なくありません。

生涯価値を高めるだけでなく、新規客をもっと獲得するためにも、ぜひロイヤルカスタマーと会う機会を増やすべきです。