From:北岡秀紀

それは・・・不良客を切ること、です。

相見積もりを取り、価格しか見ていない・・・

金を払ったのだから当然とばかりに、ワガママ放題する・・・

的外れでおかしなクレームを言ってくる・・・

などなど、不良客というより「ウザい客」と言った方がふさわしい人、あなたの会社にもいるはずです。

（勘違いしないで欲しいのは、全てのクレームがウザいのではありません。正当なクレームはあります。それは徹底的に誠意を持って向き合うべきです。当たり前ですが。）

真面目な社長ほど、「お客様は神様」と、こういうウザいお客と真正面から向き合おうとします。

そして、多くの”エラい人”達が「顧客志向」「クレームは宝」などと「お客様は神様」教に火を注ぎますから、真面目な社長はますますウザいお客に振り回されることになります。

しかし、「お客様は神様です」は根本的におかしいことに気付くべきです。なぜならビジネスとはお金と商品・サービスとの等価交換に過ぎません。ならば、ウザいということは、等価交換の原則すら理解できていないか、商品・サービスの価値が理解できないということに他なりません。そんな人が神様なわけ、ありません。

一万歩譲って本当に神様だとしても、貧乏神でしょう。

そんな貧乏神とはサッサとお分かれすべきです。

「お客様は神様」教の洗脳が解け、不良客、ウザい客を切れるようになった経営者はみな、一気に利益を増やします。

なぜなら・・・

顧客対応コストが減るから

不良客に対応するのには、時間が取られます。つまり、それは対応時間分の人件費が飛んでいることになります。

しかし、不良客をカットすることにより、それが全部なくなります。当然、利益が増えることになります。

優良顧客のLTVが増えるから

不良顧客の対応分の時間とコストをを優良顧客へのサービスに振り向けることが可能になります。

その結果、当然、より多くの商品・サービスを購入してもらえることになり、LTVが増えます。

そしてなにより社長のストレスが減るから

不良顧客に振り回されていると、スタッフはもちろん、社長であるあなたの頭の片隅に必ずそのことがひっかかります。朝にクレームがあったら、処理が終わっても1日どんよりした・・・という経験は一度や二度はあるはずです。

会社で最も重要なのは社長のパフォーマンスです。

不良客を切ることでストレスから解放され、パフォーマンスがあがります。

裏側から見た真実

「そんなにうまくいのかよ？」と思われるかもしれません。

しかし、うまくいくものです。

実際、どんなお客でもウェルカムという会社が潰れた会社はたくさん見たことがありますが、不良顧客をカットしてビジネスがダメになった例を私は見たことも聞いたこともありません。

でも、それはよく考えれば当然です。

「お客様は神様」教徒の方々が好きな理念経営。それから、マーケティングの常識であるUSPとは、不良顧客を切ることに他ならないからです。

（「お客様は神様」教徒が理念経営が好きなのであって、理念経営を標榜している人が「お客様は神様」教ではないことに注意してください。）

理念を掲げるとは、こういう従業員やお客を集めたい、と宣言することに他なりません。つまり、それに共感できない人、合わない人は来てくれるなということです。

USPだって、「ウチはここが他社とは違う」と言っているわけですから、その違いに響かない人は、お客じゃないと言っているわけです。

つまり、不良客を切れというのは、経営における当たり前を裏側から伝えたに過ぎません。しかし、裏側から伝えた途端、「お客を切るとは何事か！」「『ウザいお客』なんて言うなっ！」と、言葉尻だけを捉え感情的になる人が少なくありません。

その短絡さがセンスのなさ、とも言えるわけですが。

とりあえずやってみれば？

私のクライアントは不良客を切っていくことによって、どんどん利益を増やしています。そして、その多くが「なぜ今までこれができなかったのか？」と嘆き、それ以降、嬉々としてお客さんを切っていきます。

そして、切っていくたびに利益が増えることを実感します。

受け入れがたいのはわかります。

しかし、利益が増えるのは間違いありません。

だから、まずは１人で構いません。「こいつ本当にウザいな」と思うお客をピックアップしてみてください。そして、今後お付き合いしない旨を伝えてください。支払ってもらったお金も返してしまってください。

どれくらいスッキリするかわかるはずです。

そして、それ以外のお客さんがどれくらい有り難い存在かを理解できるようになるはずです。だから、その人達に対して徹底して向き合えるようになるはずです。

また、集まっている人達はあなたの考えに賛同してくれている人達ばかりです。

そうなれば、利益は自然に増えるに決まっています。

追伸

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