From:小川忠洋

西宮のスタバより、、、

「消費者は健康志向のメニューが欲しいと言うけど、作ってみても売れたためしがない…」マクドナルドの原田社長はこんな事を言っていた…

マクドナルドと言えば、最近は迷走しまくっていて、もう成長も限界か、、、なんて言われている…しかし、恐らくマクドナルドは原田さんの元でまた復活するだろう…

どれだけ迷走をしているとニュースで言われようが、しっかりと次の手を打っていそう…そう感じさせてしまうくら原田さんは凄い経営者だと思う。

原田さんは、マクドナルドの社長に就任した時、24ヶ月連続で前年比マイナス。マクドナルドももう終わりか、、というような状況だった。それから、いろいろな施策をして、マスコミからはあーだ、こーだ言われたが、結果的には5年間で1316億円も売上を伸ばした…

しかも、店舗をガンガン出したのではなく、むしろ、店舗数は削減しての伸びだった。つまり、１店舗あたりの売上で言うと、６割くらい伸ばしている。これは事業の基礎体力がとても強くなったということだ。

こんなにも圧倒的な業績を上げたのに、少しマイナスになったら、もうダメだの何だの、、、本当にマスコミって外野はどーしょーもないなと思ってしまう。だいたい記事書いてる人間は、事業経営したこと一度でもあんのかって感じだ。入社数年目のビジネスの経験が全くない人間が書いてんじゃねぇーのかって感じだわ。

さて、そんな話はさておき、なので個人的には原田さんの元でマクドナルドはまた復活して、第二の成長カーブを描くんじゃないかと思っている…

そんな原田さんが言ってるのが上で紹介した言葉だ…これ、あなたの事業にも関係あるし、とっても深イイ言葉である…

お客さんの言葉を信じてはいけない

つまり、消費者、お客さんの言葉を信じてはいけないという事だ。以下、原田さんの著書からの引用である

「価格調査をしたとします。このコーヒーの価格として、200円だといかがですか。『高いです』では150円だといかがですか。『少し高いです』これで『顧客は新商品に対して150円でも高いと受け取った。100円以下の値付けが妥当と思われる』なんて結論を持ってくるわけです…

それは『顧客が言ったこと』には違いない。ただ『本当のこと』ではありません。大事なのは本当に顧客が求めているもの、顧客自身ひょっとしたら気づいてないかもしれない深層的なニーズを見抜くビジネスインサイト洞察です。」

つまるところ、顧客リサーチにおいて、相手は本音は言わないってことだ。だから相手が言った言葉の裏側、、、そこに何があるのかを見つけなければいけない。

例えば、考えてみればわかる。住宅ローンに関して。どれくらいが許容範囲か？頭金がいくらくらいなら安いと感じるか？などなど聞いた所で、絶対に本音は言わない。。。

「そうね。いくらくらいかしら」と言ったとしてもそれが本音である可能性は限りなく、ゼロに近い。。。

アンケートなんかも同じだ。もちろん、取らないよりは絶対にとったほうがいい。しかし、アンケートをとってるからと言って、顧客の事が分かっていると思ったら大間違いも大間違い。

日本人は「恥」という概念が強い文化なので、余計に本音を言わない。本音と建前って言葉があるくらいだからね。

ではどうすればいいか？

原田さんの言葉を借りれば「先入観を捨てて、現場に足を運ぶ。そして商売のにおいを嗅ぎとる」という事だ。われわれのようにダイレクトレスポンスマーケティングをしているなら、現場に出ると言うことは、顧客に会いに行くという事である。

顧客と会って、顧客と直接話す。もちろん、本音は言わない。しかし、嗅ぎとる事はできる。ポロッと漏らす事もある。それらを注意深く、拾い上げると、リサーチデータなんかが無意味になるほどの情報が手に入る…

マクドナルドがデータに従って商品を出すとしたら、必ず、高齢者向けのヘルシーメニューだ。しかし、マクドナルドが出したのは、クォーター・パウンダーとかいわゆる「がっつり系バーガー」であった。

そしてデータに反して大ヒットした。

忘れてはいけない。顧客は本音は言わない。彼ら、彼女らが言うことをそのまま聞いてはいけない。

－小川忠洋

PS:
ちなみにマクドナルドは嫌いである。プリキュアとか使ってウチの娘を誘惑するのは止めて欲しい(；´Д｀)