From:ダン・ケネディ

これまで、顧客と接する際の5つの簡単なガイドラインについて述べましたが、非常に重要ですから、何度も復習して下さい。復習することで、このガイドラインに合わせて、あなたの頭をプログラミングするのです。5つのガイドラインが、あなたの態度や姿勢の一部になるまで、自らに覚え込ませるのです。そうすれば、自然にあなたの考えや行動に影響が現れます。この場合には、顧客に対する、あなたの対応が変わっていくでしょう。

それでは今回から、顧客からの苦情に、どうやって上手く対応するかについて話しましょう。実際に、苦情対応についての5つのサクセス･ガイドラインに入っていく前に、考えておきたい基本的なことが2点ほどあります。

ミス自体によって、顧客が失われるわけではない。

一つは、あなたや、あなたの会社の誰か、あるいは、あなたの会社が販売する製品のメーカーが、何かの間違いを犯したとして、そのことで、あなたと顧客との関係が、永遠に損なわれることは滅多に無いということです。間違いは起きるものなのです。

何年も前のことですが、ある政府機関で、欠陥ゼロ・プログラムという言葉がさかんに使われたことがあります。

言葉としては、響きの良いものですし、それを目指して努力することは無駄ではないでしょうが、しかし、常に欠陥ゼロを達成し続けることは不可能です。どうしても何らかのエラーが起きてしまうのです。

・判断のエラー
・行動のエラー
・サービスのエラー
・製品を製造する際のエラー
・組み立てる際のエラー

などなど

誤解しないで欲しいのですが、私は、品質が劣悪でも仕方が無いといっているのではありません。優秀であることは素晴らしいことだと思いますが、ただ、優秀であることと完璧であることは別物だということも理解できるのです。

ですから、ミスは生じます。そして、そのミスが誰のミスであろうと、あなたがそのミスによって不満を持った顧客に対応しなければならないこともあるでしょう。

この時点で、そのミスを犯したのが誰かということは、顧客にとってはどうでも良いことなのです。特にこの時点においては、あなたが会社を代表しているのです。

ここで重要なことは、ミス自体によって、顧客が失われるわけではないということです。それは、顧客の苦情をどう扱うか次第なのです。

言い換えれば、不満を持った顧客を扱うディプロマシー（外交）が成功するか、失敗するかによって、顧客が維持できるか、失われるかが決まるのです。

実際、献身的で才能のあるカスタマー･サービス・ディプロマット（外交官）が、顧客からの苦情に対応したことで、その顧客が、その出来事の前よりも、さらにお得意様になる事例が多くあります。

ですから、顧客の苦情処理について、単に義務であるとか、ビジネスの一環であるとか、職務の一環だと捉えるだけではなく、顧客との関係をむしろより良いものにするチャンスとして考える必要があるのです。

顧客の怒りの激しさは、あなたと、ほとんど関係が無い。

顧客の苦情について考えてもらいたい、もう一つの基本的なこととは、顧客の怒りの激しさは、あなたやあなたの会社と、ほとんど関係が無いということです。

ほとんどの場合、それは、イライラやフラストレーション、ストレスが、どれだけ溜まっていたかを反映しているのです。あなたの会社との間の、ほんのささいなトラブルが、彼のストレスの許容レベルを超える、引き金になってしまったのです。

私の知人は、航空会社が、あまりにも頻繁に彼の荷物を紛失するので、ついには、まだ荷物がなくなる前に、それについて考えるようになったと言います。

飛行機が離陸すると、荷物がなくなることを考えてイライラし始めます。手荷物引渡所に向かう時には、どこかの馬鹿が間違って自分の荷物を持っていってしまうことを想像して激怒します。手荷物引渡所に着く頃には、自分のスーツケースが無いことを急いで確かめ、航空会社の人間に、たっぷりと文句を言ってやろうという気持ちになっています。

ところが、彼のスーツケースは、ちゃんとそこにあるのです。すると彼は、本当に激怒してしまいます。そもそも、何の問題も無いのに、こんなに腹を立てさせられたことに激怒するのです。

私の知人と同じように、あなたの顧客も、最初はどちらかと言えばささいなトラブルだったはずなのに、あなたのところにやって来た時には、これまでに彼が、様々な人々と取引する中で経験したありとあらゆるトラブルを思い出して、激怒した状態になっているのかもしれません。その顧客は、大喧嘩を始めるつもりでやって来ているのです。最初から喧嘩腰なのです。

これは公平と言えるでしょうか？

いいえ、公平ではありません。しかし、カスタマー・サービス・ディプロマット（外交官）として成功するには、正しい意見であっても通用しない状況、人々と対応しなければならないのです。

あなたは、自分が怒られていると思わないだけの知恵を持たなければなりません。顧客の話を親身になって聞き、その怒りの本当の理由を理解し、十分に結果のことを考えて、顧客に反撃したりしないようにしなければならないのです。

ダン・ケネディ