顧客はなぜあなたを選んでくれないのか？

From：中谷佳正

土砂降りの雨の中、セミナー会場に向かっていますが・・・湿気と気温がめちゃめちゃ気持ち悪い。こんな日に売り上げに影響するビジネスしている人とかいるんだろうなとか思いながら歩いてたんですが、売り上げが好調の時もそうでない時も、というかそうでなければないほどやって欲しいことがあるので、今日はそのお話ができればと、例えばあなたは
「自社の製品には自信があるのに、なんでお客さんは買ってくれないんだろう？」
「提供しているサービスは良いはずなのに、どうして患者が集まってこないんだろう？」
自分のビジネスはもっと評価されてもいいはずなのに、、、と思っているけどなかなか集客がうまくできないという経験はないですか？その理由はいったい何なんだと思いますか？

あなたを選んでくれない理由

自信のある製品やサービスがなかなか認められなくて、売上があがらなくて困っている人は恐らく星の数ほどいる（笑）なんで商品の良さをわかってもらえないんだろうと悩んでいる経営者は多い。
そんな時、ほとんどの経営者は「お客さんに聞く」。仲の良いお客さんに対して「うちの商品そんなに悪くないと思うですけど、なかなかなかなか認めてもらえないんですよねー。」みたいなジャブを打ってみる。そうやってお客さんから「そうだよねー。良いと思うよ。たださー、○○○○○した方がいいよねー」って感じの答えを引き出そうとする。で、その答えをベースに何をしたらいいかを考えてしまう。。。

お客さんの言うことはズレている

でも、基本的にお客さんの言うことというのは結構ズレているパターンが多い（笑）というのも、お客さんが社長であるあなたよりもあなたがやっている事業やビジネスの全体像を知っているなんてことはない。見えている範囲だったり条件だったり理解している範囲が狭いにも関わらず的確な答えを出してくれるなんてことはまずありえません。。。なので、お客さんから貰えるのは答えではなくて基本的にはヒントだと思った方がいい訳です。
というか、そもそもあなたが話すことができているお客さんは、あなたの商品が良いと思って顧客になってくれた相手です。ということは、なぜあなたを選んでくれないのかという問いに答えられるわけがないんですね。何かしら気に入って貰えるものがあったからこそ目の前にいるわけなので、この矛盾に気づかない限り、お客さんに何か聞くことで集客がうまくいかないとか買ってもらえないといった問題を解決するなんてことは難しいでしょう。

最も重要な情報はノンカスタマにある

現代経営学あるいはマーケティングを語る上で外すことができないピーター・ドラッカーの言葉にこんなものがあります。

「われわれは外の世界を知らない。たとえ業界リーダーの地位を占めても、同種の財やサービスを購入している人たちの過半は自社の顧客ではない」
中略
「あらゆる組織にとって、もっとも重要な情報は、顧客ではなくノンカスタマについてのものである。変化が起こるのは、ノンカスタマの世界においてである」
（引用『ネクスト・ソサエティ』）

ここでいうノンカスタマというのは非顧客のことで、あなたのビジネスのお客さんじゃない人たちのこと。つまり、店に来てくれていない、商品を買ってくれてないそんな人たちですね。ドラッカーは、そういう人たちの方こそ本当は知る必要のある対象なんだって言ってるんですね。

非顧客を知る

まぁ、業界のリーダーであったとしても過半数の非顧客については知ることができていないって言ってるわけですから、恐らくこれを読んでくれているあなたも知らない非顧客の情報がめちゃくちゃあるんじゃないかと思うんですね。大事なのは、そこにこそ顧客にあなたが選ばれない理由が潜んでいるってことです。非顧客である彼らをもっと観察してリサーチして、いったい何が理由であなたのビジネスを選んでくれないのかを理解する必要があるんじゃないでしょうか？もちろんすでに顧客になってくれている人たちのことを知るのも大事なんですが、外にはもっともっと大きな市場があるかもしれないので、非顧客の間であなたがどのように捉えられているのか、それを知るのも重要じゃないかと思います。
もしあなたがあなたのやっているビジネスをお客さんに選んでもらいたいと思っているのであれば、非顧客について調べるということをしてみてはいかがでしょうか。きっと、意外な盲点が見つかると思いますよ。

－中谷佳正

P.S.売上の下がっている年商数十億のアパレルショップの社長が店頭で非顧客の話を必死に聞いている姿が本当にカッコよかった。。。

P.P.S.彼は今、アパレル業界を席巻していることは言うまでもないですね
https://ec.maverick-bs.jp/no2

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