これから、「顧客サービス交渉術」と私が呼んでいることについて話していきます。

警戒しないでください。面倒な学校の先生のように、あなたの仕事について説教しようとしているわけではありません。今回の目的は、決してあなたを退屈させない、状況を悪化させない、あなたの知識を侮辱しないことです。

実際、このブログ記事を読んでいるということは、あなたにはあなたやあなたのビジネスを向上させるための新たな方法を常に探す能力があるということであり、これは称賛に値することです。あなた自身にもあなたのビジネスにも恩恵がもたらされるように投資しているということです。

これから数回にわたって、以下のポイントに沿って話していきます：

1.顧客またはクライアントに、さらに心地よく満足してもらうためのアイデア。
2.仕事に対するストレスを少し減らすためのアイデア。
3.他者を理解し、その人たちから協力を得るためのアイデア。
4.あなた自身の成長に役立つアイデア。

これらのスモールビジネスのマーケティング戦略は、あなたと顧客に焦点を当てています。現代のビジネスにおいて重要な要素だと思うからです。”In Search of Excellence”（邦題：エクセレント・カンパニー）など、ベストセラーとなったビジネス本の土台となった専門家による研究によって、アメリカのビジネス界は顧客の重要性をあらためて認識することができました。

「質」という言葉は、ビジネス用語としてよく使われています。商品の質、サービスの質、製造工場における品質管理などについて話し合うことに多くの時間とエネルギーが注がれています。しかし、おそらく最も重要なのは、顧客との関係性の「質」でしょう。

この核となる部分をまず初めに考えてから、解決策が非常に重要である理由について考えていきます。

顧客とクライアントの行動に関する研究データのうち、入手できるものをすべて見ると、満足した顧客1人は平均3人に対して、ある商品、サービス、会社に満足したと話すということがわかりました。

これは口コミによる宣伝と言われていて、最も効果的な宣伝方法だと広く認識されています。

考えてみてください…信頼のおける友人からの推薦やアドバイスは、その会社や競合他社による宣伝よりも影響力がありますよね？あるビジネスに対する1人の顧客の意見が、他者に大きな影響をおよぼすことは明らかです。これを肯定的に考えると、口コミによる宣伝がビジネスの成長に大きな影響を与えるということです。

ちょっとした計算をしてみてください。満足した顧客1人が3人の顧客をもたらし、その3人が3人の顧客をもたらし、その3人が3人の顧客をもたらし、その3人が3人の顧客をもたらし、その3人が3人の顧客をもたらし、その3人が3人の顧客をもたらしたら、、、2,187人の顧客を獲得することになります。

ただ、この考え方には裏があります。研究データによると、満足しなかった顧客1人が平均11人に不平不満を話すということです。

これには特に驚かないでしょう。悪いニュースや否定的なことは、良いニュースよりも速く、より多くの人へ伝わる傾向があるからです。あるビジネスに対してイライラしたり、腹が立ったり、がっかりしたら、あなたもたくさんの人に話すことでしょう。

否定的、批判的な口コミも強力です。このような口コミがなければ取引をしていたかもしれない人たちも、そのビジネスとの取引を避ける可能性があります。数字だけで考えると、満足した顧客4人が市場に与えるプラスの影響は、満足しなかった顧客わずか1人で帳消しになってしまいます。

以上のことは、明らかなことを強調したにすぎません…それは、電話したり来店したり、何らかの取引をするときに、顧客に必ず満足のいく経験をしてもらうためには、できる限りのことを行なうことがとても大切だということです。